6 Սխալ Հաճախորդների Սպասարկման Մեջ
Յուրաքանչյուր ապրանքանիշ ցանկանում է ստեղծել հաճախորդների սպասարկման անխափան համակարգ: Ի վերջո, հաճախորդների որակյալ սպասարկումը բիզնեսի հաջողության ամենաորոշիչ գործոններից մեկն է: Բայց իրականությունն այն է, որ անթերի սպասարկում ապահովելն այնքան էլ հեշտ չէ, քանի որ մարդկային գործոնով պայմանավորված բացթողումներ և սխալներ միշտ լինում են։
Ի վերջո, հաճախորդներին սպասարկող աշխատակիցները և ընդհանուր սպասարկման ռազմավարությունը մշակողները սովորական մարդիկ են, հետևաբար՝ կարող են սխալվել։ Բայց այդ սխալներն էլ իրենց հերթին կարող են թանկ արժենալ ապրանքանիշի վրա:
Ահա թե ինչ է ցույց տալիս վիճակագրությունն այս հարցում․
- Սպառողների 68%-ն ասում է, որ պատրաստ է ավելի շատ վճարել բարձրորակ սպասարկում առաջարկող ապրանքանիշին:
- Հաճախորդների 78%-ը վատ սպասարկման պատճառով մտափոխվում է գնում կատարելու հարցում:
- Սպառողների 89%-ը սպասարկման վատ փարձից հետո սկսել է օգտվել մեկ այլ ծառայությունից:
Հավատարիմ հաճախորդների բանակ ստեղծելու համար անհրաժեշտ է իմանալ հաճախորդների սպասարկման ամենատարածված սխալները և փորձել խուսափել դրանցից։
Այս հոդվածում կգտնեք այդ սխալներից վեցը․
Հաճախորդների Կարիքների Ոչ Լիարժեք Ընկալումը
Նախքան հաճախորդին սպասարկելը, դուք պետք է ճանաչեք նրան: Հաճախորդի գործողությունների հիմքում ընկած իրական դրդապատճառները, ցանկությունները և կարիքները առաջին հայացքից կարող են ակնհայտ չլինել:
Որպես բիզնեսի սեփականատեր, դուք ինքներդ պետք է ուսումնասիրեք հաճախորդների նախընտրությունները։ Միայն հստակ պատկերացում կազմելու դեպքում դուք կկարողանաք ճիշտ առաջարկ անել հաճախորդին և համոզիչ կերպով ներկայացնել, թե ինչպես եք պատրաստվում լուծել իրենց առաջնային խնդիրները։
Ակնհայտ և պարզ է հնչում, այնպես չէ՞: Այնուամենայնիվ, այստեղ է, որ շատ բիզնեսներ ձախողում են:
Վիճակագրական Տվյալներ Չօգտագործելը
Համացանցում օգտատերերի վերաբերյալ հսկայածավալ տվյալներ կան, սակայն ոչ բոլոր ընկերություններն են օգտվում դրանից: Հաճախորդի յուրաքանչյուր այցելություն, զրույց և հարցում պետք է ներառվի ընկերության գիտելիքների բազայի մեջ։
Շատ ընկերություններ չեն ձեռնարկում անհրաժեշտ միջոցներ կամ չունեն ռեսուրսներ՝ հաճախորդի հետ ունեցած նախկին խոսակցությունների տվյալները պահպանելու համար։
Հավելյալ տեղեկատվություն ունենալու դեպքում սպասարկման աշխատակիցները անհատականացված մոտեցում կարող են ցուցաբերել հաճախորդին:
Երբ խոսքը վերաբերում է մեծածավալ տեղեկատվության հավաքագրմանը և վերլուծությանը, արհեստական բանականությամբ աշխատող գործիքներն այն են, ինչ Ձեզ պետք է: Դրանց շնորհիվ դուք կարող եք բարձրորակ սպասարկում ապահովել Ձեր հաճախորդների համար՝ անկախ նրանից, թե ժամանակի ընթացքում ինչքան կընդլայնվի ձեր լսարանը։
Սահմանափակ Հարթակների Սպասարկումը
Տարբեր մարդիկ նախընտրում են հաղորդակցվել տարբեր հարթակներով, հետևաբար կարևոր է, որ Ձեր ապրանքանիշը հասանելի լինի միանգամից մի քանի հարթակում։ Դուք պետք է լինեք այնտեղ, որտեղ Ձեր օգտատերերն են, այլապես բաց կթողնեք նրանց հետ կապ հաստատելու Ձեր հնարավորությունը: Սա նույնպես հաճախորդների սպասարկման ամենամեծ սխալներից է:
Forbes-ը հայտնում է, որ միանգամից մի քանի հարթակում հաճախորդների սպասարկում ապահովող ընկերությունները պահպանում են իրենց հաճախորդների 89%-ը, մինչդեռ այդ հարցում թերացող ընկերությունները հասնում են միայն 33%-ի: Համաձայնեք՝ մեծ տարբերություն է։
Հաճախորդների սպասարկման համար ամենապահանջված հարթակներն են՝ սոցիալական մեդիայի ցանցերը, էլ. փոստը, լայվ չատը, չատբոտը և հեռախոսազանգերը:
Հաճախորդներին Սպասեցնելը
Իրական ժամանակում հաճախորդներին սպասարկելը բավականաչափ դժվար է՝ հատկապես ժամային գոտիների տարբերությամբ պայմանավորված: Այս խնդիրն, իհարկե, ավելի արդիական է միջազգային ընդգրկում ունեցող բիզնեսների համար։
Սպասարկման աշխատակիցների անհասանելիությունը կամ ուշ արձագանքը սովորաբար հաճախորդների վրդովմունքի ամենամեծ պատճառն է հանդիսանում: Եթե բիզնեսը արագ չի լուծում կամ գոնե չի անդրադառնում հաճախորդի հարցմանը, նա կարող է միանգամից դուրս գալ հավատարիմ հաճախորդների Ձեր ցանկից։
Որոշ ձեռնարկություններ պնդում են, որ տրամադրում են 24/7 սպասարկում, սակայն իրականում չեն կատարում իրենց խոստումը, ինչը հաճախ հանդիպող սխալ է հաճախորդների սպասարկման մեջ: Սրանից խուսափելու լավագույն միջոցը սպասարկման թիմը ավտոմատացված վիրտուալ օգնականի հետ համատեղելն է: Այդպիսով՝ Ձեր աշխատակիցները չեն ծանրաբեռնվի հարցումների մշտական հոսքով, իսկ Ձեր հաճախորդները կստանան ակնթարթային պատասխաններ իրենց հարցերին։
Հաճախորդների Կարծիքներն Անտեսելը
Ըստ Microsoft-ի՝ ապրանքանիշն ավելի մեծ վստահություն է վայելում սպառողների 77%-ի կողմից, եթե այն պարբերաբար հարցումներ է անցկացնում հաճախորդների կարծիքներն ու գնահատականը լսելու նպատակով:
Օգտատերերի կարծիքների հիման վրա ապրանքանիշի կատարելագործումը շատ կարևոր է բիզնեսի զարգացման համար։ Անկախ նրանից, թե դա էլ․ փոստի, մեկնաբանությունների բաժնի, թե ձեր կայքի միջոցով է իրականացվում, անհրաժեշտ է հաճախորդներին հնարավորություն տալ արտահայտելու իրենց կարծիքը:
Միևնույն ժամանակ կարևոր է ակտիվորեն արձագանքել մարդկանց հաղորդագրություններին։ Երբեմն ընկերությունները օրեր շարունակ անպատասխան են թողնում հաճախորդների կարծիքները, ինչը կոպիտ սխալ է հաճախորդների սպասարկման մեջ:
Ձեր հաճախորդների թողած մեկնաբանություններին և հաղորդագրություններին ժամանակին արձագանքելը ցույց կտա, որ դուք գնահատում եք նրանց կարծիքը: Յուրաքանչյուր կառուցողական կարծիք հաշվի առնելը և դրանց իրականացմանն ուղղված ջանքեր գործադրելը լավագույն միջոցն է՝ ապացուցելու Ձեր հավատարմությունը Ձեր հաճախորդներին:
Ներդրումների Պակասը Սպասարկման Աշխատակազմի Վերապատրաստման Մեջ
Հաճախորդների սպասարկման կառույցը չի ստեղծվում մեկ օրում։ Դա շարունակական և համակարգված գործընթաց է, որը պահանջում է ներդրումներ՝ լինի դա ժամանակի, փողի, թե էներգիայի տեսքով: Յուրաքանչյուր սպասարկող թիմ ունի իր ուժեղ և թույլ կողմերը, և շատ կարևոր է իմանալ երկուսն էլ՝ հաճախորդների սպասարկման սխալները կանխելու համար:
Հաճախորդների սպասարկումը զարգանում և փոխակերպվում է, քանի որ ի հայտ են գալիս նոր միտումներ և պահանջներ: Այն, ինչ աշխատում էր հինգ տարի առաջ, այսօր կարող է հնացած պրակտիկա համարվել: Ահա թե ինչու է կարևոր անձնակազմի վերապատրաստման մեջ պարբերաբար ներդրումներ կատարելը և ապահովելը, որ Ձեր թիմը համապատասխանի ոլորտի վերջին ստանդարտներին:
Հաճախորդների աջակցությունը վնասակար է ձեր բիզնեսի հաջողության համար: Սպառողներն այսօր ավելի լայն ընտրության հնարավորություն ունեն, քան պատմության ցանկացած այլ ժամանակաշրջանում, ուստի այժմ ժամանակն է բարձրացնել ձեր հաճախորդների սպասարկումը և ապահովել հավատարիմ հաճախորդների բազա:
Ամփոփում
Հաճախորդների համար որակյալ սպասարկում ապահովելը հեշտ գործ չէ։ Սպասարկման կառույց ձևավորելը մեծ ջանքեր և ներդրումներ է պահանջում ցանկացած բիզնեսից։Այնուամենայնիվ, կան հաճախ պատահող սխալներ, որոնցից կարելի է խուսափել հետևողական աշխատանքի շնորհիվ։Ավելի խորը ուսումնասիրելով սպասարկման սխալները՝ դուք կարող եք վերազինել ձեր բիզնեսը ճիշտ գործիքներով և ռազմավարությամբ՝ արդյունքում ապահովելով գոհացուցիչ փորձառություն ձեր հաճախորդների համար:
Դե ինչ, հերթը Ձերն է՝ հասկանալու, թե սպասարկման որ կետում եք թերանում դուք։ Չէ որ դրական փոփոխությունը սկսվում է գիտակցումից։
Վերլուծե՛ք, ինքնակրթվե՛ք և շարժվեք առա՛ջ։